Muitas
lojas do centro da cidade, não sabem atender seus clientes, inclusive perdem
neste quesito para a maioria das lojas situadas fora do anel central e para as pequenas
lojas dos bairros. Perde também para muitas lojas do comércio de cidades
menores da nossa região.
Não
entendo como pode tanta grosseria, antipatia e indiferença de certos
vendedores, garçons e atendentes de balcão.
O
cliente entra no estabelecimento para ser maltratado. Muitas vezes o (a) atendente
não levanta a cabeça para olhar e cumprimentar o Cliente que acabou de chegar.
Onde
está o empresário, o proprietário, o gerente, o responsável? Ele também tem
culpa? Tem sim, muita culpa.
Sua
equipe de trabalho está trabalhando contra a sua empresa, queimando seu nome e
principalmente pelo faturamento que é a garantia de sobrevida da sua empresa e
deles mesmos.
Muitos
atendentes são pressionados pelo chefe a vender, nem que seja “na marra”. Tem
de cumprir cota a qualquer custo. A qualidade no atendimento vai lá embaixo.
O
cliente é colocado em situação constrangedora, pois ele não é obrigado a
comprar algo de alguém ou comprar algo que não precisa. Quando o vendedor
percebe que não tem o que o cliente quer, deixa transparecer certa irritação e
até falta com a educação com este cliente, como se ele tivesse culpa.
Um
problema grave que também acontece é que na grande maioria das vezes, a
grosseria vem do “Dono” da empresa, dos patrões, são eles que tratam mal os
clientes, são eles que dão o mau exemplo para seus funcionários. É muita
grosseria e arrogância. Passam uma ideia para o Cliente, dando a impressão de
que é ele quem depende da loja, quando isto é totalmente ao contrário.
Os
clientes vindos de outras cidades da nossa região e os turistas que passam pela
nossa cidade devem ficar estarrecidos pela baixa qualidade no atendimento das
lojas do nosso comércio.
Estamos
perdendo de ganhar. Estamos jogando dinheiro fora.
Ou
estou enganado?
Vamos
analisar o mais básico:
- Os seus atendentes
recebem os clientes com um sorriso no rosto?
- Os atendentes
cumprimentam o cliente e se apresentam?
- Os atendentes tem
boa vontade para atender os clientes?
- Os atendentes sabem
ouvir as necessidades dos clientes? Eles deixam o cliente falar?
- Os atendentes comemoram
uma venda sem ética, aquela que “engana” o cliente?
- Os atendentes empurram
o cliente para o atendente?
- Os atendentes se “escondem”
para evitar os atendimentos?
- Quanto tempo está
demorando cada atendimento?
- Quantos Clientes
entraram e saíram sem comprar nada hoje?
- Quantos atendentes
foram trocados nos últimos 3 meses?
As
lições mais básicas ensinadas e aprendidas em todos os cursos sobre atendimento
e vendas não estão sendo aplicados em nossa cidade, pelos nossos
“profissionais”. Em muitos casos, os vendedores e atendentes sequer sorriem
para receber seus clientes.
Isto
sem falar no atendimento por telefone que ainda é muito pior. Falar apenas
“alô” não vale. Tem que cumprimentar, apresentar-se (nome e empresa), ser
simpático, cortês, alegre e colocar-se à disposição do possível Cliente.
Logicamente
que não estou dizendo que todas as lojas são “nota zero”, pois temos diversas
empresas onde a qualidade no atendimento é muito boa, mas na maioria está muito
ruim. Temos em algumas lojas, um vendedor (a) nota 10 e na mesma loja temos vários
nota “zero”.
Não
são somente as lojas de confecções e presentes, mas os restaurantes, pizzarias,
lanchonetes, postos de combustíveis, farmácias, etc., que estão devendo muito
aos clientes.
De
10 empresas analisadas, temos 4 com atendimento de ruim para péssimo, 3 como média,
2 de bom nível e apenas 1 como ótimo.
Isto
é uma tristeza. Uma cidade que tem tudo para ser um polo regional isto é
inaceitável.
Quando
não é o atendimento que falha é a qualidade dos serviços e/ou produtos.
- Faltou simpatia;
- Faltou empatia;
- Faltou até educação;
- Faltou ética;
- Faltou qualidade;
- Faltaram preços justos;
- Faltou estoque;
- Faltou vontade para
justificar o salário;
- Faltou amor pelo
trabalho;
- Faltou vestir a
camisa da empresa;
- Faltou
PROFISSIONALISMO.
Estamos
perdendo clientes, principalmente DINHEIRO e queimando o nome da cidade como possível
polo regional.
São
vários os motivos que relacionamos para que isto esteja ocorrendo, mas devemos
lembrar que o preço não está sendo considerado, pois onde temos ótima qualidade
no atendimento, o preço realmente não é tão importante.
Um
motivo é que os empresários não têm investido de maneira satisfatória em
treinamento de seus funcionários. O empresário não investe e espera que o
próprio funcionário faça este investimento e o funcionário fica esperando
investimento do patrão.
Entre
os funcionários treinados, alguns aprendem outros não aprendem, mas o que
percebemos é que eles não tentam por em prática tal aprendizado e acabam
esquecendo ou acham que não é necessário. É treinamento jogado fora.
Temos
ainda outro motivo que é a qualidade da qualificação profissional oferecida
pelas escolas de cursos livres e de instituições de profissionalização
existentes em nossa cidade. Algumas são muito ruins mesmo. Tem empresa jogando
dinheiro fora com treinamentos de baixa qualidade. Tem funcionário preocupado
em apenas pegar o certificado, como se ele fosse a garantia do conhecimento ou
apenas para justificar ao Patrão que está qualificado.
O
erro acontece desde a contratação de pessoas despreparadas para tratar com os
clientes. A qualidade da mão de obra em nossa cidade é muito baixa. O
empresário acaba contratando o que tem disponível no mercado. Tem muita gente
na função errada.
Algumas
vezes, de acordo com o salário oferecido pela empresa, os melhores ou mais
preparados não aceitam e assim o empresário é obrigado a contratar aquele que
aceitar, mesmo sabendo que não estão dentro do perfil ideal para a função.
Muitos
funcionários são movidos a melhores ganhos, querem ganhar mais e mais, mas com
desempenho muito abaixo, incompatível com o que querem ganhar. Quer ganhar
mais? Então tem que evoluir.
A
grande troca de funcionários também colabora para baixa qualidade no
atendimento. O funcionário que se demitiu, saiu porque não se acertou com a
empresa, patrões, colegas, salário, produtos e sistema de trabalho. O
funcionário demitido era ruim e assim dezenas de vendas e até clientes foram
perdidos no período de trabalho deles.
A
empresa precisa faturar mais, ter mais clientes e assim, maior receita e
consequentemente, melhores salários.
COMO
MELHORAR ESTA NOTA?
Muitas
coisas devem ser revistas, isto desde a definição do perfil de cada função, do
processo de seleção de pessoal, da contração, do treinamento inicial, da
reciclagem perene da sua equipe e de salário justo.
Faça
reunião mensal com sua equipe e apresente os resultados. Demonstre como fazer
para melhorar o atendimento e qual o resultado financeiro que pode ser
alcançado.
Sua
equipe deve saber que existem os concorrentes e o que eles estão fazendo.
Hoje,
perdemos muitos clientes para o e-commerce, paras as compras online. O
atendimento é o segredo para enfrentar tão forte concorrente.
Abração
a todos e boas vendas!
