Nossa cidade e região possuem uma área rural extraordinária, isto é, a área rural é muito grande e composta por muitas comunidades, com suas propriedades rurais familiares e com diversidade de produção.
São centenas de pequenas propriedades com potencial muito interessante para exploração do Turismo Rural.
Nestas pequenas propriedades temos uma produção muito variada, a qual deve ser explorada, mas para isto, estes produtores tem que se apresentar, precisamos saber quem são e o que já fazem ou podem fazer? Precisamos criar a primeira “Rota de Turismo Rural”, e as demais virão automaticamente.
Nossa recomendação é que seja feito um cadastramento geral, para saber o que cada produtor faz eu pode fazer e que poderá ser explorado na criação de várias Rotas de Passeios Turísticos Rurais. Este cadastro deve ser feito pela Prefeitura com suas secretarias ou em último caso, pode ser feito pela Diretoria da Comunidade mesmo, com cada comunidade procurando seu espaço na área do turismo rural. Estes passeios não são exclusivos para os turistas de outras cidades distantes, mas para servirem para toda a população da cidade e da região.
Logicamente que em seguida teremos os turistas que virão de outras cidades mais distantes também. É tudo uma questão de estruturação e divulgação. Temos algumas propriedades dotadas de instalações para receberem turistas para pernoite, no estilo de pousada, mas sem o profissionalismo das pousadas comerciais.
O ideal é a evolução destas propriedades e a criação de pousadas de grande porte e de atração turística. Temos algumas propriedades dotadas de instalações de pesque-pague, mas as quais são desconhecidas da grande população local.
Temos algumas propriedades de produzem produtos diversos, que são: queijos, vinhos, embutidos, doces, compotas, conservas, geleias, licores, etc. Precisamos conhecer seus produtos e de meios de contatos com estes produtores. As propriedades devem ser mapeadas e identificadas com mapas, folhetos, placas e se possível identificadas para o acesso via GPS. Além da produção, temos os criadores de diversos tipos de animais, os quais podem ser comprados, adquiridos diretamente junto a este produtor, como por exemplo: frango, leitão, gado e peixe.
Muitos produtos podem ser adquiridos in natura, como por exemplo: feijão, batata, mandioca, cenoura, beterraba, rabanete, laranja, poncã, pêssego, kiwi, limão, pinhão, milho verde, etc., cada um em sua época. Não pode nos esquecer do artesanato, pois muito produtores rurais dedicam-se também ao artesanato com a criação de: cestos, chapéus, cuia, brinquedos, instrumentos musicais, etc. As Rotas Turísticas são a identificação e interligação das propriedades rurais, cada uma com sua especialidade, permitindo assim um passeio gostoso, divertido, revigorante, calmante para nossos turistas, e rentável aos nossos produtores, oferecendo-lhes mais uma fonte de renda. Lembre-se que a partir do momento da criação de uma Rota, os produtores não podem falhar na oferta que se propôs e que as rotas podem funcionar a qualquer dia da semana ou todos os dias, inclusive domingos e feriados.
QUEM PODE PARTICIPAR
O mais importante são os produtores rurais fazendo o seu cadastro e especificando exatamente o que querem fazer ou já fazem. A diversidade de produtos e passeios é que fará a Rota ter sucesso. Não adianta vários produtos oferecendo o mesmo produto, pois assim não teremos uma rota interessante. Muitas empresas da cidade podem se beneficiar do Turismo Rural como, por exemplo: Agencias de Turismo, Vans de Turismo, Hotéis, Loja de artigos rurais, Agropecuárias, Revistas e Jornais, etc.
QUEM DEVE PARTICIPAR
A principal obrigação de participar é da Prefeitura e suas Secretarias, principalmente a de Turismo e Cultura, fazendo o cadastramento e a devida divulgação de rotas. Importante também a participação da Secretaria de Agricultura no auxilio necessário a estes pequenos produtores atingirem seus interesses. O Governo de estado também deve participar com seus planos de investimentos e financiamento em apoio ao turismo, aqueles prometidos durante campanha das últimas eleições. Para que o projeto de Turismo Rural dê certo, precisamos da participação da população, prestigiando os agricultores e passeando pelas rotas traçadas para o turismo rural, aproveitando tudo que eles têm a nos oferecer.
A PRIMEIRA ROTA
Qual será a primeira rota de turismo rural em nossa cidade. Precisamos de 6 ou 7 pontos em propriedades rurais que ofereçam algum tipo de produto ou serviço diferenciado entre eles (embutidos, geleias, queijos, vinhos, licores, compotas, etc.), e um muito bom para servir almoço e outro de café colonial. No período de verão precisamos de um ponto da rota com piscina, lanchonete e parque de diversões. A prática do arvorismo (arvorismo), também terá boa opção de procura no verão. A partida pode ocorre a partir da Rua Dr. Munhoz da Rocha e segue pela área rural da cidade.
Os pontos para a primeira rota devem ser sequenciais, isto é, para o mesmo lado, sem muitos desvios e uma rota mais curta possível. O caminho será feito com veículo tipo “Van” ou micro ônibus.
O ideal é um passeio com duração de 6 ou 7 horas. A partir do surgimento e sucesso da primeira rota, surgirão outras, com atrativos diferentes. Poderemos chegar ao ponto de termos 6 ou 7 rotas, completas e com seus diferenciais.
Isto movimentaria em torno de R$ 1.200,00, bruto por mês para cada produtor.
Empregos diretos em torno de 70 vagas e mais 190 vagos de empregos indiretos.
Os interessados devem apresentar-se junto aos órgãos competentes, isto é, a Prefeitura e suas Secretarias.
Acreditamos em um grande potencial a ser explorado na área rural de nossas cidades.
Abração a todos. Professor Luiz Carlos Kloster
sexta-feira, 10 de fevereiro de 2012
De Quem é a Preferencial?
Nossa cidade tem boa sinalização central, mas nos bairros, ela praticamente não existe.
Acredito que a maioria das placas existiu, mas foram derrubadas ou quebradas em atos de vandalismos. Mas devem ser repostas.
Num final de semana, ao sair da minha casa com minha família e cruzar uma rua de minha preferência, quase nos acidentamos, pois um veículo cruzou a nossa frente sem o menor respeito à placa de preferencial. Devo lembrar que neste cruzamento existia apenas uma placa de preferencial, em somente em um dos lados do cruzamento. Neste caso houve um desrespeito às Leis de Trânsito e grande risco de vida.
Mas percebemos em nossa cidade, dezenas de cruzamentos onde não existem placas sinalizando preferência de cruzamento, e assim os motoristas decidem que a preferência é deles e seguem. Dá uma impressão de que cada esquina é como se fosse uma “Roleta Russa”, onde cruzar a mesma é um risco de vida.
A cidade está crescendo dia-a-dia e assim novos cruzamentos de grande movimento surgem, mas a devida sinalização não. Já tivemos a perda de pessoas conhecidas em vários destes cruzamentos sem sinalização ou por desrespeito à Lei, na nossa cidade.
É muito triste perder alguém num acidente, mas num acidente, num cruzamento de ruas de bairros, dentro da nossa cidade é muito mais triste ainda. Acho que está na hora da Prefeitura junto com a Comissão de Trânsito dar uma geral na cidade e reparar estas falhas, pois mortes em cruzamentos de ruas de bairros é o cúmulo do relaxo e da desvalorização da vida.
Estamos cientes que custa caro investir em sinalização, principalmente quando a mesma foi depredada por vandalismo, mas é obrigação do Poder Público garantir mais segurança aos motoristas de pedestres. A Lei de Trânsito quanto à Preferencial diz o seguinte: quem está trafegando à sua direita tem a preferência num cruzamento sem sinalização.
Assim, todos os motoristas devem diminuir a velocidade em todos os cruzamentos, inclusive aqueles onde tem a preferência. Ter a preferência não indica liberdade para o abuso da velocidade num cruzamento. Uma dica é a seguinte: num cruzamento sem sinalização, a preferência é do mais fraco, por exemplo, entre um caminhão e um automóvel, será do automóvel, entre um automóvel e uma moto, será da moto, entre uma moto e uma bicicleta, será da bicicleta e por último teremos o pedestre, ele tem a preferência máxima em qualquer cruzamento.
Se você quer ser um bom motorista, então deve se proteger dos grandes e proteger os pequenos. A grande maioria dos acidentes em cruzamentos é causada por motoristas imprudentes, de outras cidades ou do interior. Isto ocorre por desconhecerem a cidade e também por desrespeito às Leis.
Quer segurança?
Proteja-se – direção defensiva é a melhor receita.
Quanto à depredação de bens públicos, achamos que a cidade já merece a criação de uma Guarda Municipal para proteger nosso patrimônio.
Abração a todos.
Luiz Carlos Kloster Professor, Consultor, Técnico em TI e Palestrante.
Acredito que a maioria das placas existiu, mas foram derrubadas ou quebradas em atos de vandalismos. Mas devem ser repostas.
Num final de semana, ao sair da minha casa com minha família e cruzar uma rua de minha preferência, quase nos acidentamos, pois um veículo cruzou a nossa frente sem o menor respeito à placa de preferencial. Devo lembrar que neste cruzamento existia apenas uma placa de preferencial, em somente em um dos lados do cruzamento. Neste caso houve um desrespeito às Leis de Trânsito e grande risco de vida.
Mas percebemos em nossa cidade, dezenas de cruzamentos onde não existem placas sinalizando preferência de cruzamento, e assim os motoristas decidem que a preferência é deles e seguem. Dá uma impressão de que cada esquina é como se fosse uma “Roleta Russa”, onde cruzar a mesma é um risco de vida.
A cidade está crescendo dia-a-dia e assim novos cruzamentos de grande movimento surgem, mas a devida sinalização não. Já tivemos a perda de pessoas conhecidas em vários destes cruzamentos sem sinalização ou por desrespeito à Lei, na nossa cidade.
É muito triste perder alguém num acidente, mas num acidente, num cruzamento de ruas de bairros, dentro da nossa cidade é muito mais triste ainda. Acho que está na hora da Prefeitura junto com a Comissão de Trânsito dar uma geral na cidade e reparar estas falhas, pois mortes em cruzamentos de ruas de bairros é o cúmulo do relaxo e da desvalorização da vida.
Estamos cientes que custa caro investir em sinalização, principalmente quando a mesma foi depredada por vandalismo, mas é obrigação do Poder Público garantir mais segurança aos motoristas de pedestres. A Lei de Trânsito quanto à Preferencial diz o seguinte: quem está trafegando à sua direita tem a preferência num cruzamento sem sinalização.
Assim, todos os motoristas devem diminuir a velocidade em todos os cruzamentos, inclusive aqueles onde tem a preferência. Ter a preferência não indica liberdade para o abuso da velocidade num cruzamento. Uma dica é a seguinte: num cruzamento sem sinalização, a preferência é do mais fraco, por exemplo, entre um caminhão e um automóvel, será do automóvel, entre um automóvel e uma moto, será da moto, entre uma moto e uma bicicleta, será da bicicleta e por último teremos o pedestre, ele tem a preferência máxima em qualquer cruzamento.
Se você quer ser um bom motorista, então deve se proteger dos grandes e proteger os pequenos. A grande maioria dos acidentes em cruzamentos é causada por motoristas imprudentes, de outras cidades ou do interior. Isto ocorre por desconhecerem a cidade e também por desrespeito às Leis.
Quer segurança?
Proteja-se – direção defensiva é a melhor receita.
Quanto à depredação de bens públicos, achamos que a cidade já merece a criação de uma Guarda Municipal para proteger nosso patrimônio.
Abração a todos.
Luiz Carlos Kloster Professor, Consultor, Técnico em TI e Palestrante.
Falta de Profissionalismo
O que é Profissionalismo?
É a pessoa certa na profissão certa, dentro do perfil para a função. Para ser a pessoa certa, depende de muitas coisas que podem ser: gostar do que faz, ter o “dom” para a coisa ou até treinar exaustivamente, experimentar, fazer diversos cursos para conquistar a qualificação necessária para fazer o trabalho de forma correta e com qualidade.
Ser profissional é cumprir com as necessidades e habilidades que a profissão exige.
Ser profissional é cumprir com as responsabilidade e obrigações assumidas ao iniciar um trabalho.
Alguns atributos do profissional: responsável, honesto, ético, respeitoso, habilidoso, competente, organizado, sensato, bem humorado, educado, criativo, disposto, justo, atualizado, eficiente, dinâmico, humilde, zeloso, etc.
O que é falta de Profissionalismo?
Normalmente é uma pessoa errada, posta para responder por uma determinada função ou profissão. Por ser a pessoa errada, ela faz muita coisa errada e algumas vezes não faz nada e deixa o cliente esperando. Pode até ser um bom profissional, mas estando numa função errada, com certeza provocará transtornos aos clientes e à chefia.
Exemplos de falta de profissionalismo: fazer o serviço de forma errada, atrasar a entrega de um serviço, não saber fazer o serviço, não terminar um serviço, etc. A falta de profissionalismo pode ser em relação ao cliente e/ou em relação à chefia, à empresa com desrespeito, mal educado, mal humorado, grosseria, antipatia, desorganização, atrasos, etc.
Algumas pessoas se esquecem de algo óbvio e que nem precisaria ser mencionado: no horário de trabalho deve-se trabalhar. Ao invés de resolver questões da empresa e cumprir com as suas funções, alguns usam boa parte das suas oito horas para lidar com assuntos particulares ou até para o entretenimento.
De quem é a culpa?
Conforme descreveremos abaixo, na maioria das vezes a culpa é do empregador, de sua equipe de Recursos Humanos e Chefias diretas.
O sistema de trabalho e a política da empresa também podem ser considerados responsáveis pelas falhas dos profissionais em suas tarefas diárias. Seleção e contratação erradas Muitas empresas falham na seleção de pessoal. Algumas empresas contratam de maneira atribulada, profissionais fora do perfil ou com perfil falso.
As contratações por indicação também geram diversos tipos de problemas, pois a empresa ou contratante, com a intenção de satisfazer um cliente ou um bom profissional de dentro da empresa, acaba contratando um indicado, o qual não se enquadra no perfil necessário para o cargo disponível. Para vários cargos, o perfil exige profissional formado, mas a empresa, com a intenção de economizar, contrata pessoal sem a formação e algumas vezes sem experiência também.
Assim o resultado será baixo nível profissional mesmo e o descontentamento dos clientes.
O problema é o Turnover?
Empresas com altas taxas de turn-over não conseguem estruturar, treinar, hamonizar sua equipe devido às trocas de funcionários.
O estagiário ou o temporário?
É muito difícil conseguir que um estagiário ou temporário assumam as responsabilidades e comprometimentos necessários para execução de certas tarefas. Além de que, um estagiário está na sua empresa para aprender e com certeza terá muito que aprender. O empresário nunca deveria colocá-lo com um profissional, com as atribuições de atendimento total e direto de um cliente. O estagiário ou um funcionário temporário devem estar em posição de aprendizado, de auxiliar, de ajudante de um profissional qualificado.
São os baixos salários?
Muitos ótimos profissionais vão dizer que fazem o que acham que devem fazer, de acordo com o salário que recebem. É um sinal de falta de profissionalismo, mas acontece com muita frequência. Significa que se o empregador, pagar um salário justo, o trabalho será feito dentro da qualidade necessária e correta.
É o ambiente de trabalho?
Temos ainda que, em muitas empresas, o ambiente de trabalho é totalmente avesso à possibilidade de desempenho satisfatório dos serviços que a empresa se propõe a oferecer. Como ambiente de trabalho, poderemos definir o seguinte: sistema de chefia, condições de trabalho, insalubridade, falta de ferramentas, falta de equipamentos, falta de segurança para trabalhar, inimizades, falta de senso de equipe, disputas injustas por comissão, diferenças salariais, etc.
São as promoções de cargos erradas?
É verdade que isso já não é tão recorrente, mas ainda acontece de um profissional com conhecimento técnico, porém pouca habilidade para chefe, ser promovido para um cargo de liderança. Isso é um problema na medida em que essa pessoa não vai saber conduzir sua equipe e obter os melhores resultados dela. “Alguns profissionais têm boa formação e competência, mas não têm o perfil de líder, pois não são tão bons em se relacionar com os outros”.
Para evitar uma situação constrangedora em que o promovido retorna ao seu antigo cargo, o ideal é a pessoa responsável pelo reposicionamento dos funcionários ter uma visão ampla para perceber que nem sempre o profissional competente tem capacidade de ocupar um cargo em promoção.
Nesses casos, a empresa deve promover o crescimento horizontal do funcionário, que consiste em investir nesse trabalhador, colocar a sua disposição todas as ferramentas para ele aprimorar suas habilidades e prepará-lo para ocupar uma posição que não necessariamente é de liderança. “Esse crescimento visa o desenvolvimento da pessoa dentro do cargo que ela ocupa atualmente”.
É a falta de disciplina?
Existe uma cultura brasileira de não respeitar horários, que é muito prejudicial ao funcionamento de uma empresa. Além desse problema com o relógio, há também uma falta de disciplina no cumprimento de metas. Alguns profissionais têm dificuldade em respeitar prazos e, quando são cobrados, dizem que já estão entregando ou “estão dando um jeitinho brasileiro”.
Para conflitos desse tipo a solução é simples: aplicar punições. Quando você marcar uma reunião avise a todos que existe uma tolerância de cinco minutos e que, passado esse tempo, ninguém mais entra na sala. Pode ser que uma medida radical gere algum estresse inicialmente, mas as pessoas acabam se adaptando e aprendendo a ser mais disciplinadas.
Outra opção é aplicar uma punição que atinja o bolso dos profissionais. Por exemplo, começar a “multar” os funcionários que se atrasavam para reuniões agendadas. Ao final do ano, o dinheiro pode ser doado a instituições de caridade.
É a falta de normas ou regras?
Muitos funcionários precisam saber quais são as regras que regem o trabalho dentro da empresa para que as cumpram. Quando não existem regras ou elas não são claras o suficiente, eles agem à vontade e depois simplesmente dizem que não sabiam. A muitos destes profissionais o que lhes falta é a Ética Profissional. Em busca da excelência Profissional.
Costumamos afirmar que, os bons profissionais estão ficando de fora do mercado de trabalho, isso porque, quem deseja manter-se ativo em sua carreira precisa buscar sempre a excelência. E para ser excelente naquilo que se propõe a fazer o profissional moderno precisa:
• Fazer mais com menos tempo, menos recursos;
• Trabalhar acima da média das outras pessoas;
• Saber lidar com conflitos internos e externos;
• Aprender algo novo todos os dias;
• Entender as variações da sua área de atuação;
• Participar de seminários e workshops;
• Manter sua rede de relacionamento sempre ativa;
• Desenvolver uma espiritualidade forte;
• Acreditar sempre no seu poder de ação.
Como sabemos, a excelência só torna um hábito quando não nos acomodamos em nossa profissão, quando estamos sempre em busca da melhoria contínua e quando não aceitamos a mediocridade. Portanto é necessário sermos melhores a cada novo dia, a cada nova semana, a cada novo mês e a cada novo ano.
BIBLIOGRAFIA Material ajustando com base em artigos dos seguintes autores: Luiz Carlos Moreno e do site:www.isead.com.br.
Professor Luiz Carlos Kloster Palestrante, Consultor, Técnico de TI e Professor
É a pessoa certa na profissão certa, dentro do perfil para a função. Para ser a pessoa certa, depende de muitas coisas que podem ser: gostar do que faz, ter o “dom” para a coisa ou até treinar exaustivamente, experimentar, fazer diversos cursos para conquistar a qualificação necessária para fazer o trabalho de forma correta e com qualidade.
Ser profissional é cumprir com as necessidades e habilidades que a profissão exige.
Ser profissional é cumprir com as responsabilidade e obrigações assumidas ao iniciar um trabalho.
Alguns atributos do profissional: responsável, honesto, ético, respeitoso, habilidoso, competente, organizado, sensato, bem humorado, educado, criativo, disposto, justo, atualizado, eficiente, dinâmico, humilde, zeloso, etc.
O que é falta de Profissionalismo?
Normalmente é uma pessoa errada, posta para responder por uma determinada função ou profissão. Por ser a pessoa errada, ela faz muita coisa errada e algumas vezes não faz nada e deixa o cliente esperando. Pode até ser um bom profissional, mas estando numa função errada, com certeza provocará transtornos aos clientes e à chefia.
Exemplos de falta de profissionalismo: fazer o serviço de forma errada, atrasar a entrega de um serviço, não saber fazer o serviço, não terminar um serviço, etc. A falta de profissionalismo pode ser em relação ao cliente e/ou em relação à chefia, à empresa com desrespeito, mal educado, mal humorado, grosseria, antipatia, desorganização, atrasos, etc.
Algumas pessoas se esquecem de algo óbvio e que nem precisaria ser mencionado: no horário de trabalho deve-se trabalhar. Ao invés de resolver questões da empresa e cumprir com as suas funções, alguns usam boa parte das suas oito horas para lidar com assuntos particulares ou até para o entretenimento.
De quem é a culpa?
Conforme descreveremos abaixo, na maioria das vezes a culpa é do empregador, de sua equipe de Recursos Humanos e Chefias diretas.
O sistema de trabalho e a política da empresa também podem ser considerados responsáveis pelas falhas dos profissionais em suas tarefas diárias. Seleção e contratação erradas Muitas empresas falham na seleção de pessoal. Algumas empresas contratam de maneira atribulada, profissionais fora do perfil ou com perfil falso.
As contratações por indicação também geram diversos tipos de problemas, pois a empresa ou contratante, com a intenção de satisfazer um cliente ou um bom profissional de dentro da empresa, acaba contratando um indicado, o qual não se enquadra no perfil necessário para o cargo disponível. Para vários cargos, o perfil exige profissional formado, mas a empresa, com a intenção de economizar, contrata pessoal sem a formação e algumas vezes sem experiência também.
Assim o resultado será baixo nível profissional mesmo e o descontentamento dos clientes.
O problema é o Turnover?
Empresas com altas taxas de turn-over não conseguem estruturar, treinar, hamonizar sua equipe devido às trocas de funcionários.
O estagiário ou o temporário?
É muito difícil conseguir que um estagiário ou temporário assumam as responsabilidades e comprometimentos necessários para execução de certas tarefas. Além de que, um estagiário está na sua empresa para aprender e com certeza terá muito que aprender. O empresário nunca deveria colocá-lo com um profissional, com as atribuições de atendimento total e direto de um cliente. O estagiário ou um funcionário temporário devem estar em posição de aprendizado, de auxiliar, de ajudante de um profissional qualificado.
São os baixos salários?
Muitos ótimos profissionais vão dizer que fazem o que acham que devem fazer, de acordo com o salário que recebem. É um sinal de falta de profissionalismo, mas acontece com muita frequência. Significa que se o empregador, pagar um salário justo, o trabalho será feito dentro da qualidade necessária e correta.
É o ambiente de trabalho?
Temos ainda que, em muitas empresas, o ambiente de trabalho é totalmente avesso à possibilidade de desempenho satisfatório dos serviços que a empresa se propõe a oferecer. Como ambiente de trabalho, poderemos definir o seguinte: sistema de chefia, condições de trabalho, insalubridade, falta de ferramentas, falta de equipamentos, falta de segurança para trabalhar, inimizades, falta de senso de equipe, disputas injustas por comissão, diferenças salariais, etc.
São as promoções de cargos erradas?
É verdade que isso já não é tão recorrente, mas ainda acontece de um profissional com conhecimento técnico, porém pouca habilidade para chefe, ser promovido para um cargo de liderança. Isso é um problema na medida em que essa pessoa não vai saber conduzir sua equipe e obter os melhores resultados dela. “Alguns profissionais têm boa formação e competência, mas não têm o perfil de líder, pois não são tão bons em se relacionar com os outros”.
Para evitar uma situação constrangedora em que o promovido retorna ao seu antigo cargo, o ideal é a pessoa responsável pelo reposicionamento dos funcionários ter uma visão ampla para perceber que nem sempre o profissional competente tem capacidade de ocupar um cargo em promoção.
Nesses casos, a empresa deve promover o crescimento horizontal do funcionário, que consiste em investir nesse trabalhador, colocar a sua disposição todas as ferramentas para ele aprimorar suas habilidades e prepará-lo para ocupar uma posição que não necessariamente é de liderança. “Esse crescimento visa o desenvolvimento da pessoa dentro do cargo que ela ocupa atualmente”.
É a falta de disciplina?
Existe uma cultura brasileira de não respeitar horários, que é muito prejudicial ao funcionamento de uma empresa. Além desse problema com o relógio, há também uma falta de disciplina no cumprimento de metas. Alguns profissionais têm dificuldade em respeitar prazos e, quando são cobrados, dizem que já estão entregando ou “estão dando um jeitinho brasileiro”.
Para conflitos desse tipo a solução é simples: aplicar punições. Quando você marcar uma reunião avise a todos que existe uma tolerância de cinco minutos e que, passado esse tempo, ninguém mais entra na sala. Pode ser que uma medida radical gere algum estresse inicialmente, mas as pessoas acabam se adaptando e aprendendo a ser mais disciplinadas.
Outra opção é aplicar uma punição que atinja o bolso dos profissionais. Por exemplo, começar a “multar” os funcionários que se atrasavam para reuniões agendadas. Ao final do ano, o dinheiro pode ser doado a instituições de caridade.
É a falta de normas ou regras?
Muitos funcionários precisam saber quais são as regras que regem o trabalho dentro da empresa para que as cumpram. Quando não existem regras ou elas não são claras o suficiente, eles agem à vontade e depois simplesmente dizem que não sabiam. A muitos destes profissionais o que lhes falta é a Ética Profissional. Em busca da excelência Profissional.
Costumamos afirmar que, os bons profissionais estão ficando de fora do mercado de trabalho, isso porque, quem deseja manter-se ativo em sua carreira precisa buscar sempre a excelência. E para ser excelente naquilo que se propõe a fazer o profissional moderno precisa:
• Fazer mais com menos tempo, menos recursos;
• Trabalhar acima da média das outras pessoas;
• Saber lidar com conflitos internos e externos;
• Aprender algo novo todos os dias;
• Entender as variações da sua área de atuação;
• Participar de seminários e workshops;
• Manter sua rede de relacionamento sempre ativa;
• Desenvolver uma espiritualidade forte;
• Acreditar sempre no seu poder de ação.
Como sabemos, a excelência só torna um hábito quando não nos acomodamos em nossa profissão, quando estamos sempre em busca da melhoria contínua e quando não aceitamos a mediocridade. Portanto é necessário sermos melhores a cada novo dia, a cada nova semana, a cada novo mês e a cada novo ano.
BIBLIOGRAFIA Material ajustando com base em artigos dos seguintes autores: Luiz Carlos Moreno e do site:www.isead.com.br.
Professor Luiz Carlos Kloster Palestrante, Consultor, Técnico de TI e Professor
Reação Contra a Mau Atendimento
O Cliente deve protestar contra o mau atendimento.
A maioria das pessoas reclama do mau atendimento, mas a queixa é feita entre amigos ou parentes, e o mau atendimento continua, humilhando e estressando clientes.
Muitas vezes o empresário não fica sabendo, pois as queixas não chegam até ele.
Na maioria dos casos, os empresários sabem muito bem da sua péssima qualidade no atendimento e deixam como está, isto é, não fazem nada com a intenção de correção.
Os motivos do mau atendimento são vários.
Vamos aqui comentar eles e também as possíveis correções. Em várias empresas o proprietário não comparece na empresa, não participa do dia a dia da empresa.
Nos faz lembrar da antiga e verdadeira frase, “são os olhos do dono que engordam a boiada”, mas a empresa sem a presença dele, é levada de qualquer maneira. Muitos empresários não têm horário, nem dia para comparecerem na empresa.
Devemos lembrar que algumas vezes não existe mau atendimento é sim cliente “encrenqueiro” ou o mau cliente, mas não estaremos nunca justificando o mau atendimento por isto, o atendente tem que saber atender bem, todo tipo de cliente. O atendente deve saber como agir com clientes ruins e se sair numa boa com eles ainda.
Com relação aos atendentes, em algumas empresas existe certo envolvimento pessoal ou familiar entre chefes e subordinados e com isto a qualidade do atendimento deixa a desejar, pois o chefe não consegue chamar a atenção dos atendentes, para corrigir as falhas de atendimento.
Existe ainda outro fator muito importante que é com relação aos salários, onde funcionários são maus pagos assim sempre serão maus atendentes também. Aqui, vale lembrar o atendente que quem paga o salário deles é o cliente e que caso queiram ganhar mais devem atender melhor cada cliente, somente assim podem queixar-se de salário baixo.
Logicamente que o mau atendimento uma hora detona com a empresa e pode provocar duas ações, primeira será uma revolução na qualidade no atendimento, com a demissão dos maus atendentes e treinamento de qualificação dos novatos e assim uma possível garantia de sobrevivência da empresa, ou a outra revolução será a falência desta empresa e seu fechamento.
O cliente, usuário, comprador, devem reclamar junto à chefia, eles têm que saber que a qualidade do atendimento da sua empresa está sendo feita de maneira errada, provocando descontentamento de todos. Veja bem, você pode reclamar do atendimento da empresa ou de um atendente, mas o ideal é queixar-se do atendimento da empresa.
De nada adiantará dispensar um atendente e colocar outro de igual nível de qualidade ou salário no lugar dele. Mas por outro lado o que temos em muitas empresas é que nem todos os atendentes são ruins, dentro do quadro de funcionários sempre temos bons ou ótimos atendentes. Vários empresários implantam treinamento intensivo com seus atendentes e assim concluem que tudo está resolvido.
O treinamento é necessário e indispensável, mas na maioria das vezes os conhecimentos adquiridos não são colocados em prática. É tempo e dinheiro jogados fora. O treinamento deve ser perene e o acompanhamento dos resultados também. A qualidade do treinamento também estará em cheque, pois horas e horas de treinamento com professores de baixa qualidade e com materiais fracos com relação à necessidade de pesquisas ou tira-dúvidas posteriores ao curso, pelo aluno, acabam comprovando os baixos resultados e as queixas com relação ao atendimento.
Temos ainda os problemas da falta ou impossibilidade na retenção de talentos e ainda a alta taxa de troca de funcionários (turnover). Uma empresa nunca alcançará bom nível de qualidade no atendimento se estiverem trocando funcionários todos os meses.
O empresário deve prestar atenção no seu Gerente ou Supervisor, pois eles podem ser o motivo da baixa qualidade no atendimento. O Gerente e Supervisores também recebem treinamento? Eles estão sendo pagos de acordo com sua função e responsabilidades? Eles estão respondendo pelos erros no atendimento junto aos clientes? Eles estão auxiliando os atendentes para evitar ou corrigir os problemas? Em várias empresas temos o atendimento interno, o qual pode estar falhando e assim o cliente sofre com os resultados.
No atendimento interno temos: o pessoal de crédito e cobrança, operador de caixa, almoxarifado, entregadores, cozinheiros no caso de restaurante e lanchonetes, suporte técnico, etc. Muitos empresários, com a intenção de economizar, mantêm seus quadros de funcionários em quantidade menor de que a necessária. Neste caso teremos um atendente para cada 3 clientes, assim a qualidade do atendimento cairá muito.
Os empresários esquecem de que o melhor atendimento maior o número de clientes e assim uma equipe maior para dar conta e manter o nível de qualidade. Em vários ramos temos a possibilidade de épocas ou dias de maior e menor volume de vendas ou serviços e assim o empresário deve ter um plano para contratação de temporários, suprindo este aumento de vendas, satisfazendo todos os clientes e ainda garantindo maior ganho financeiro.
O atendimento pode estar respondendo por problema com relação à qualidade do produto ou serviço que está sendo vendido. Os produtos são de baixa qualidade ou os serviços são mal feitos. O atendente não consegue responder ou satisfazer o cliente a contento e assim são taxados como maus atendentes. Conforme fomos relatando os fatos, já deu para concluir quais as ações de correção, mas afirmamos que as principais são o treinamento de pessoal e reuniões semanais para troca de informações e ajustes na qualidade do atendimento e funcionamento geral da empresa.
Luiz Carlos Kloster. Professor, Consultor, Técnico de TI e Paplestrante
A maioria das pessoas reclama do mau atendimento, mas a queixa é feita entre amigos ou parentes, e o mau atendimento continua, humilhando e estressando clientes.
Muitas vezes o empresário não fica sabendo, pois as queixas não chegam até ele.
Na maioria dos casos, os empresários sabem muito bem da sua péssima qualidade no atendimento e deixam como está, isto é, não fazem nada com a intenção de correção.
Os motivos do mau atendimento são vários.
Vamos aqui comentar eles e também as possíveis correções. Em várias empresas o proprietário não comparece na empresa, não participa do dia a dia da empresa.
Nos faz lembrar da antiga e verdadeira frase, “são os olhos do dono que engordam a boiada”, mas a empresa sem a presença dele, é levada de qualquer maneira. Muitos empresários não têm horário, nem dia para comparecerem na empresa.
Devemos lembrar que algumas vezes não existe mau atendimento é sim cliente “encrenqueiro” ou o mau cliente, mas não estaremos nunca justificando o mau atendimento por isto, o atendente tem que saber atender bem, todo tipo de cliente. O atendente deve saber como agir com clientes ruins e se sair numa boa com eles ainda.
Com relação aos atendentes, em algumas empresas existe certo envolvimento pessoal ou familiar entre chefes e subordinados e com isto a qualidade do atendimento deixa a desejar, pois o chefe não consegue chamar a atenção dos atendentes, para corrigir as falhas de atendimento.
Existe ainda outro fator muito importante que é com relação aos salários, onde funcionários são maus pagos assim sempre serão maus atendentes também. Aqui, vale lembrar o atendente que quem paga o salário deles é o cliente e que caso queiram ganhar mais devem atender melhor cada cliente, somente assim podem queixar-se de salário baixo.
Logicamente que o mau atendimento uma hora detona com a empresa e pode provocar duas ações, primeira será uma revolução na qualidade no atendimento, com a demissão dos maus atendentes e treinamento de qualificação dos novatos e assim uma possível garantia de sobrevivência da empresa, ou a outra revolução será a falência desta empresa e seu fechamento.
O cliente, usuário, comprador, devem reclamar junto à chefia, eles têm que saber que a qualidade do atendimento da sua empresa está sendo feita de maneira errada, provocando descontentamento de todos. Veja bem, você pode reclamar do atendimento da empresa ou de um atendente, mas o ideal é queixar-se do atendimento da empresa.
De nada adiantará dispensar um atendente e colocar outro de igual nível de qualidade ou salário no lugar dele. Mas por outro lado o que temos em muitas empresas é que nem todos os atendentes são ruins, dentro do quadro de funcionários sempre temos bons ou ótimos atendentes. Vários empresários implantam treinamento intensivo com seus atendentes e assim concluem que tudo está resolvido.
O treinamento é necessário e indispensável, mas na maioria das vezes os conhecimentos adquiridos não são colocados em prática. É tempo e dinheiro jogados fora. O treinamento deve ser perene e o acompanhamento dos resultados também. A qualidade do treinamento também estará em cheque, pois horas e horas de treinamento com professores de baixa qualidade e com materiais fracos com relação à necessidade de pesquisas ou tira-dúvidas posteriores ao curso, pelo aluno, acabam comprovando os baixos resultados e as queixas com relação ao atendimento.
Temos ainda os problemas da falta ou impossibilidade na retenção de talentos e ainda a alta taxa de troca de funcionários (turnover). Uma empresa nunca alcançará bom nível de qualidade no atendimento se estiverem trocando funcionários todos os meses.
O empresário deve prestar atenção no seu Gerente ou Supervisor, pois eles podem ser o motivo da baixa qualidade no atendimento. O Gerente e Supervisores também recebem treinamento? Eles estão sendo pagos de acordo com sua função e responsabilidades? Eles estão respondendo pelos erros no atendimento junto aos clientes? Eles estão auxiliando os atendentes para evitar ou corrigir os problemas? Em várias empresas temos o atendimento interno, o qual pode estar falhando e assim o cliente sofre com os resultados.
No atendimento interno temos: o pessoal de crédito e cobrança, operador de caixa, almoxarifado, entregadores, cozinheiros no caso de restaurante e lanchonetes, suporte técnico, etc. Muitos empresários, com a intenção de economizar, mantêm seus quadros de funcionários em quantidade menor de que a necessária. Neste caso teremos um atendente para cada 3 clientes, assim a qualidade do atendimento cairá muito.
Os empresários esquecem de que o melhor atendimento maior o número de clientes e assim uma equipe maior para dar conta e manter o nível de qualidade. Em vários ramos temos a possibilidade de épocas ou dias de maior e menor volume de vendas ou serviços e assim o empresário deve ter um plano para contratação de temporários, suprindo este aumento de vendas, satisfazendo todos os clientes e ainda garantindo maior ganho financeiro.
O atendimento pode estar respondendo por problema com relação à qualidade do produto ou serviço que está sendo vendido. Os produtos são de baixa qualidade ou os serviços são mal feitos. O atendente não consegue responder ou satisfazer o cliente a contento e assim são taxados como maus atendentes. Conforme fomos relatando os fatos, já deu para concluir quais as ações de correção, mas afirmamos que as principais são o treinamento de pessoal e reuniões semanais para troca de informações e ajustes na qualidade do atendimento e funcionamento geral da empresa.
Luiz Carlos Kloster. Professor, Consultor, Técnico de TI e Paplestrante
As Falhas no Atendimento em Irati
Analisando as empresas de Irati, tanto o comércio como também as empresas de prestação de serviços, chegamos à seguinte conclusão: a qualificação da mão de obra da nossa cidade e da região é muito baixa.
Nossa cidade é carente de mão de obra de melhor qualidade.
As empresas são obrigadas a contratar mão de obra inexperiente, dar treinamento e ainda assim o nível é baixo.
Poderíamos dizer que muitas empresas que oferecem o treinamento, a qualificação profissional são de baixa qualidade também e assim os resultados dos cursos são péssimos. Dos itens analisados, o que ficou mais aparente foi a “falta de profissionalismo”.
Falta de profissionalismo é uma pessoa estar na condição de atendente, estar em contato direto com clientes e não estar preparado, treinado para tal profissão. Falta de profissionalismo é justificar a falta dizendo que não gosta de atender clientes. É dizer que não nasceu para aquela função.
Existem muitas trocas de pessoal de atendimento e assim a empresa nunca tem um bom nível de profissionais trabalhando no atendimento. Muitos empresários consideram pessoal de atendimento como funcionários “descartáveis”, sendo assim basta colocar outro no lugar e tudo deve funcionar de maneira satisfatória.
A falta de profissionalismo vem dos dois lados, do funcionário e também do empresário, principalmente deste. Mas os funcionários novatos, sem treinamento, sem experiência, sem supervisão e mau pagos, nestas condições o único resultado esperado é mau atendimento mesmo.
O profissional de atendimento tem que conhecer bem todos os produtos ou serviços e também a própria empresa. Como o funcionário é novato e já foi colocado frente a frente com o cliente, então o resultado do atendimento só pode ser um desastre. Falta de Treinamento.
O funcionário está na função de atendimento de cliente, mas não recebe nenhum treinamento. Ele tem que se virar por conta própria e tentar atender sem saber exatamente como. A quantidade de erros que cometem pode ser o suficiente para perder dezenas de vendas por dia. Até que ele aprenda, por conta própria e através de seus próprios erros, ele e a empresa estarão contabilizando grandes perdas.
Os empresários não sabem avaliar o quanto é lucrativo investir em treinamento. Para muitos, o investimento em treinamento é despesa, é jogar dinheiro fora. Muitos acham que investirão em treinamento e logo o funcionário pedirá as contas para trabalhar em outra empresa. Neste caso o empresário deve analisar melhor sua política de salários, seu ambiente de trabalho, sua estrutura entre outros itens, para saber onde está falhando.
Deveremos montar um plano de treinamento e promoções, motivando o funcionário para o treinamento e futuras promoções. Quando o aprendizado for posto em prática, a empresa perceberá melhores resultados em seus ganhos, mas para isto deve ter controles eficientes para medir e comprovar tais resultados. Profissional fora do perfil no atendimento Muitas empresas dão oportunidade para pessoas que não atendem o perfil requerido para ser um atendente. Por mais que essa pessoa receba treinamento, ela nunca será um bom atendente.
O empresário corre um risco muito grande, pois quando perceber ou reconhecer que é a pessoa erra para a função, já perdeu dezenas de clientes e pode ter queimado o nome da sua empresa perante a clientela local. Já o empregado, deve assumir sua posição. Ser mau ou péssimo atendente te colocará sempre como um péssimo profissional. Quando estiver em profissão errada, a melhor coisa a fazer é batalhar para uma mudança de profissão, a qual poder ser na mesma empresa ou até mesmo em outra empresa, uma mudança de empresa mesmo.
A melhor maneira de mudar de função é fazer muito bem feito seu trabalho na função atual. Ninguém mudará um péssimo profissional para outra função. É mais fácil demitir do que remanejar o profissional ruim dentro da empresa.
O Gerente ou Proprietário não é bom atendente. Em muitas empresas, principalmente as familiares, o cargo de gerência ou direção é ocupado por um membro da família, e essa pessoa também não tem o perfil de atendente, sendo assim será uma empresa que perderá muitos clientes devido à falhas de atendimento, que vem desde nível gerencial ou de diretoria até os mais baixos subordinados. Quando do chefe faz errado, os subordinados também o fazem. Trabalho em equipe é falho Em muitas empresas a gente percebe o atendente muito dedicado, mas o restante da equipe não quer nada, não tem este mesmo compromisso, assim a qualidade do atendimento fica comprometida.
Por exemplo, um garçom se esforça em bem atender seus clientes, quando faz um pedido de bebida o barman demora, faz mau feito o drinque ou é o pessoal da cozinha que demora, faz prato errado, assim o atendimento fica prejudicado.
O esforço do garçom acaba sendo em vão. Muitas vezes o cliente vai criticar o garçom, o atendimento direto. A falha também pode estar ocorrendo na cozinha mesmo, com a falta de produtos para a elaboração dos pratos pedidos ou a falta de bebidas para elaboração de um determinado drinque. Disputa interna A disputa interna entre seus funcionário faz com que o atendimento seja mau feito e ainda provoquem intrigas e o aparecimento do famoso “puxa saco”, o qual consegue conquistar certas regalias perante a chefia e isto acaba refletindo junto à equipe de funcionários.
Existe o treinamento, mas não há a prática. Muitas empresas investem em seus funcionários, pagando cursos, promovendo reuniões, debates, palestras, adquirindo livros e revistas, etc., mas as informações aprendidas não fixam, não são adotadas pelos funcionários. Elas desaparecem, acabam logo ao sair da sala de treinamento.
O funcionário não pratica nada daquilo que aprendeu em seu curso, ouviu ou leu. Poderíamos dizer que talvez não tenha aprendido nada mesmo. Algumas empresas investem no treinamento de um funcionário para que o mesmo repasse o conhecimento adquirido aos demais funcionários da empresa, mas isto acaba não acontecendo. Alguns funcionários evitam repassar o conhecimento adquirido com receio de serem ultrapassados profissionalmente, com relação ao desempenho e também nos resultados. Neste caso o empresário deve estar atento e cobrar o repasse de conhecimentos adquiridos, conforme combinado ou enviar para treinamento, funcionários que tenham maior compromisso em aprender e ensinar os demais.
Muitos atendentes, apesar de ter participado dos melhores cursos, de terem aprendido as melhores técnicas de trabalho, continuam fazendo tudo do mesmo jeitão de antigamente (errado), e assim o curso não tem validade alguma. Falta de Atendentes Em muitas empresas a gente percebe a falta de atendentes. As empresas trabalham com menos funcionário que o necessário para garantir o bom atendimento. Muitos empresários querem economizar na quantidade de atendentes. A economia nesta área é muito perigosa.
Quando existe a falta de atendentes, a empresa perde muitas vendas ou pratica o mau atendimento e assim perderá clientes para o concorrente. Em restaurantes, lanchonetes e pizzarias, esta situação fica bem clara. Existe apenas um Garçom para atender mais de dez mesas. Em horários de picos, todos são mau atendidos. Numa loja de confecção muitas vezes percebemos uma vendedora atendendo 3 ou 4 clientes ao mesmo tempo. A qualidade foi para o espaço.
O cliente poderá retornar, mas somente se o preço ou a qualidade do produto compensar. O cliente entra na loja já sabendo que será muito mau atendido. Falta de Mercadorias Várias lojas do comércio de Irati que atuam em certo ramo, muitas vezes falham na reposição de seus estoques ou oferecem poucas opções de produtos. Não queremos diversidade, mas uma empresa que vende ferramentas deve ter bom número de itens de ferramentas, uma loja de móveis deve oferecer uma linha completa de móveis, mas o que percebemos é que estas lojas têm poucas opções e assim o cliente não é satisfeito em sua necessidade e o atendente realmente não tem o que fazer.
O cliente fica perdido, correndo de loja em loja, e os atendentes não tem como vender um fogão no lugar de uma geladeira, como por exemplo. Nestes casos, os atendentes não têm motivação suficiente para o trabalho, pois sabem que será complicado fazer vendas quando existe falta de mercadoria básica para aquele ramo comercial.
Outras empresas trabalham com estoque muito pequeno e a reposição é muito demorada. O cliente compra 4 cadeiras, mas em seguida deseja mais 2, volta na loja e não tem mais nenhuma em estoque. A reposição, se ocorrer, irá demorar de 15 a 30 dias. Fica muito difícil satisfazer os clientes quando a logística da empresa não funciona.
Desconhecimento do estoque Muitos atendentes não estão cientes dos produtos que a loja vende, não sabem se tem o produto em estoque ou não. Muitas lojas não têm sistema de informação de estoque. Muitos atendentes não sabem usar o sistema. Muitos atendentes não usam o sistema para consultar a disponibilidade no estoque.
Em muitas lojas o sistema de estoque tem erros, está furado. Muitos atendentes preferem dizer que não tem estoque do produto do que sair à sua procura. Muitos atendentes gastam muito tempo procurando um produto que não sabem se tem no estoque e também nunca sabem onde está estocado. Eles até desconhecem a estrutura de armazenamento de mercadorias. Falta de concorrência Algumas empresas não têm concorrentes ou seus concorrentes são muito pequenos e fracos, não estão à sua altura.
Quando a empresa não tem concorrente, ela maltrata seus clientes, pois sabem que todos dependem apenas dela. Estas empresas atendem mau, cobram caro, exploram mesmo seus clientes. Algumas empresas têm concorrentes, mas seu ponto comercial é excelente, e assim, muitos clientes compram desta empresa pela facilidade, pela localização, pela fama adquirida tempos atrás, mas estas também maltratam seus clientes.
Análise da sua empresa Com base nas informações acima, o empresário deve analisar onde está ou estão as suas falhas. Para comprovar, obtenha os dados atuais para poder comparar com os novos dados obtidos a partir das atitudes de correção.
Professor Luiz Carlos Kloster Palestrante, Consultor e Professor Áreas: Vendas, Administração, E-commerce, Segurança em Redes, Servidores e Recursos Humanos.
Nossa cidade é carente de mão de obra de melhor qualidade.
As empresas são obrigadas a contratar mão de obra inexperiente, dar treinamento e ainda assim o nível é baixo.
Poderíamos dizer que muitas empresas que oferecem o treinamento, a qualificação profissional são de baixa qualidade também e assim os resultados dos cursos são péssimos. Dos itens analisados, o que ficou mais aparente foi a “falta de profissionalismo”.
Falta de profissionalismo é uma pessoa estar na condição de atendente, estar em contato direto com clientes e não estar preparado, treinado para tal profissão. Falta de profissionalismo é justificar a falta dizendo que não gosta de atender clientes. É dizer que não nasceu para aquela função.
Existem muitas trocas de pessoal de atendimento e assim a empresa nunca tem um bom nível de profissionais trabalhando no atendimento. Muitos empresários consideram pessoal de atendimento como funcionários “descartáveis”, sendo assim basta colocar outro no lugar e tudo deve funcionar de maneira satisfatória.
A falta de profissionalismo vem dos dois lados, do funcionário e também do empresário, principalmente deste. Mas os funcionários novatos, sem treinamento, sem experiência, sem supervisão e mau pagos, nestas condições o único resultado esperado é mau atendimento mesmo.
O profissional de atendimento tem que conhecer bem todos os produtos ou serviços e também a própria empresa. Como o funcionário é novato e já foi colocado frente a frente com o cliente, então o resultado do atendimento só pode ser um desastre. Falta de Treinamento.
O funcionário está na função de atendimento de cliente, mas não recebe nenhum treinamento. Ele tem que se virar por conta própria e tentar atender sem saber exatamente como. A quantidade de erros que cometem pode ser o suficiente para perder dezenas de vendas por dia. Até que ele aprenda, por conta própria e através de seus próprios erros, ele e a empresa estarão contabilizando grandes perdas.
Os empresários não sabem avaliar o quanto é lucrativo investir em treinamento. Para muitos, o investimento em treinamento é despesa, é jogar dinheiro fora. Muitos acham que investirão em treinamento e logo o funcionário pedirá as contas para trabalhar em outra empresa. Neste caso o empresário deve analisar melhor sua política de salários, seu ambiente de trabalho, sua estrutura entre outros itens, para saber onde está falhando.
Deveremos montar um plano de treinamento e promoções, motivando o funcionário para o treinamento e futuras promoções. Quando o aprendizado for posto em prática, a empresa perceberá melhores resultados em seus ganhos, mas para isto deve ter controles eficientes para medir e comprovar tais resultados. Profissional fora do perfil no atendimento Muitas empresas dão oportunidade para pessoas que não atendem o perfil requerido para ser um atendente. Por mais que essa pessoa receba treinamento, ela nunca será um bom atendente.
O empresário corre um risco muito grande, pois quando perceber ou reconhecer que é a pessoa erra para a função, já perdeu dezenas de clientes e pode ter queimado o nome da sua empresa perante a clientela local. Já o empregado, deve assumir sua posição. Ser mau ou péssimo atendente te colocará sempre como um péssimo profissional. Quando estiver em profissão errada, a melhor coisa a fazer é batalhar para uma mudança de profissão, a qual poder ser na mesma empresa ou até mesmo em outra empresa, uma mudança de empresa mesmo.
A melhor maneira de mudar de função é fazer muito bem feito seu trabalho na função atual. Ninguém mudará um péssimo profissional para outra função. É mais fácil demitir do que remanejar o profissional ruim dentro da empresa.
O Gerente ou Proprietário não é bom atendente. Em muitas empresas, principalmente as familiares, o cargo de gerência ou direção é ocupado por um membro da família, e essa pessoa também não tem o perfil de atendente, sendo assim será uma empresa que perderá muitos clientes devido à falhas de atendimento, que vem desde nível gerencial ou de diretoria até os mais baixos subordinados. Quando do chefe faz errado, os subordinados também o fazem. Trabalho em equipe é falho Em muitas empresas a gente percebe o atendente muito dedicado, mas o restante da equipe não quer nada, não tem este mesmo compromisso, assim a qualidade do atendimento fica comprometida.
Por exemplo, um garçom se esforça em bem atender seus clientes, quando faz um pedido de bebida o barman demora, faz mau feito o drinque ou é o pessoal da cozinha que demora, faz prato errado, assim o atendimento fica prejudicado.
O esforço do garçom acaba sendo em vão. Muitas vezes o cliente vai criticar o garçom, o atendimento direto. A falha também pode estar ocorrendo na cozinha mesmo, com a falta de produtos para a elaboração dos pratos pedidos ou a falta de bebidas para elaboração de um determinado drinque. Disputa interna A disputa interna entre seus funcionário faz com que o atendimento seja mau feito e ainda provoquem intrigas e o aparecimento do famoso “puxa saco”, o qual consegue conquistar certas regalias perante a chefia e isto acaba refletindo junto à equipe de funcionários.
Existe o treinamento, mas não há a prática. Muitas empresas investem em seus funcionários, pagando cursos, promovendo reuniões, debates, palestras, adquirindo livros e revistas, etc., mas as informações aprendidas não fixam, não são adotadas pelos funcionários. Elas desaparecem, acabam logo ao sair da sala de treinamento.
O funcionário não pratica nada daquilo que aprendeu em seu curso, ouviu ou leu. Poderíamos dizer que talvez não tenha aprendido nada mesmo. Algumas empresas investem no treinamento de um funcionário para que o mesmo repasse o conhecimento adquirido aos demais funcionários da empresa, mas isto acaba não acontecendo. Alguns funcionários evitam repassar o conhecimento adquirido com receio de serem ultrapassados profissionalmente, com relação ao desempenho e também nos resultados. Neste caso o empresário deve estar atento e cobrar o repasse de conhecimentos adquiridos, conforme combinado ou enviar para treinamento, funcionários que tenham maior compromisso em aprender e ensinar os demais.
Muitos atendentes, apesar de ter participado dos melhores cursos, de terem aprendido as melhores técnicas de trabalho, continuam fazendo tudo do mesmo jeitão de antigamente (errado), e assim o curso não tem validade alguma. Falta de Atendentes Em muitas empresas a gente percebe a falta de atendentes. As empresas trabalham com menos funcionário que o necessário para garantir o bom atendimento. Muitos empresários querem economizar na quantidade de atendentes. A economia nesta área é muito perigosa.
Quando existe a falta de atendentes, a empresa perde muitas vendas ou pratica o mau atendimento e assim perderá clientes para o concorrente. Em restaurantes, lanchonetes e pizzarias, esta situação fica bem clara. Existe apenas um Garçom para atender mais de dez mesas. Em horários de picos, todos são mau atendidos. Numa loja de confecção muitas vezes percebemos uma vendedora atendendo 3 ou 4 clientes ao mesmo tempo. A qualidade foi para o espaço.
O cliente poderá retornar, mas somente se o preço ou a qualidade do produto compensar. O cliente entra na loja já sabendo que será muito mau atendido. Falta de Mercadorias Várias lojas do comércio de Irati que atuam em certo ramo, muitas vezes falham na reposição de seus estoques ou oferecem poucas opções de produtos. Não queremos diversidade, mas uma empresa que vende ferramentas deve ter bom número de itens de ferramentas, uma loja de móveis deve oferecer uma linha completa de móveis, mas o que percebemos é que estas lojas têm poucas opções e assim o cliente não é satisfeito em sua necessidade e o atendente realmente não tem o que fazer.
O cliente fica perdido, correndo de loja em loja, e os atendentes não tem como vender um fogão no lugar de uma geladeira, como por exemplo. Nestes casos, os atendentes não têm motivação suficiente para o trabalho, pois sabem que será complicado fazer vendas quando existe falta de mercadoria básica para aquele ramo comercial.
Outras empresas trabalham com estoque muito pequeno e a reposição é muito demorada. O cliente compra 4 cadeiras, mas em seguida deseja mais 2, volta na loja e não tem mais nenhuma em estoque. A reposição, se ocorrer, irá demorar de 15 a 30 dias. Fica muito difícil satisfazer os clientes quando a logística da empresa não funciona.
Desconhecimento do estoque Muitos atendentes não estão cientes dos produtos que a loja vende, não sabem se tem o produto em estoque ou não. Muitas lojas não têm sistema de informação de estoque. Muitos atendentes não sabem usar o sistema. Muitos atendentes não usam o sistema para consultar a disponibilidade no estoque.
Em muitas lojas o sistema de estoque tem erros, está furado. Muitos atendentes preferem dizer que não tem estoque do produto do que sair à sua procura. Muitos atendentes gastam muito tempo procurando um produto que não sabem se tem no estoque e também nunca sabem onde está estocado. Eles até desconhecem a estrutura de armazenamento de mercadorias. Falta de concorrência Algumas empresas não têm concorrentes ou seus concorrentes são muito pequenos e fracos, não estão à sua altura.
Quando a empresa não tem concorrente, ela maltrata seus clientes, pois sabem que todos dependem apenas dela. Estas empresas atendem mau, cobram caro, exploram mesmo seus clientes. Algumas empresas têm concorrentes, mas seu ponto comercial é excelente, e assim, muitos clientes compram desta empresa pela facilidade, pela localização, pela fama adquirida tempos atrás, mas estas também maltratam seus clientes.
Análise da sua empresa Com base nas informações acima, o empresário deve analisar onde está ou estão as suas falhas. Para comprovar, obtenha os dados atuais para poder comparar com os novos dados obtidos a partir das atitudes de correção.
Professor Luiz Carlos Kloster Palestrante, Consultor e Professor Áreas: Vendas, Administração, E-commerce, Segurança em Redes, Servidores e Recursos Humanos.
Qualificação Profissional
Atualmente, com as Leis existentes, qualquer empresa pode ser criada para vender cursos livres, sendo assim, o mercado está cheio de escolas “picaretas”, de gente mal intencionada. Muitas destas escolas oferecem cursos com títulos muito atrativos, dando uma falsa impressão de qualidade e de ótima qualificação.
Estes cursos na realidade são ministrados por pessoas com pouquíssimos conhecimentos sobre o assunto, são pessoas sem formação nem experiência para ensinar algo. O material didático pode até ser bom “aparentemente”, pois através da qualidade do material didático é que estes “caloteiros” conseguem conquistar suas vítimas.
Muitas vezes utiliza-se de nomes de pessoas, empresas ou instituições influentes para validar suas propostas, sem os mesmo estarem cientes da situação, isto é, também são enganados. Os alunos, após fazerem a matrícula e assinar o contrato, a desistência é mais complicada. Normalmente eles amarram os clientes de uma maneira a evitar a rescisão do contrato.
Ao iniciar o curso é que o aluno irá perceber que o curso não é nada daquilo que foi oferecido, muitos desistem e perdem dinheiro e outros vão até o final, pois tem interesse no certificado, sem se importar com a qualidade do curso. Com seus respectivos certificados em mãos, os agora formados, vão para o mercado de trabalho.
As empresas solicitam no perfil da vaga, a qualificação em determinada função ou profissão e assim recebe dezenas de interessados, de candidatos que atendem o perfil, mas empresa acaba contratando, sem ao menos analisar o certificado do candidato, simplesmente aceita que o mesmo tem certificado, mas não confere nada.
Qual será o resultado deste profissional dentro da empresa, sendo responsáveis por máquinas, equipamentos e algumas vezes até de vidas. Os empresários da nossa cidade e região devem ficar atentos quanto à contratação de pessoas formadas por escolas “ciganas”, que são aquelas que vão de cidade em cidade, sem um ponto fixo e oferecendo cursos de baixo nível, ao quais algumas vezes não terminam e em outras não entregam o material.
Os alunos, interessados em qualificação profissional também devem ficar atentos, pois temos dezenas de casos relatados de alunos que terminaram o curso, pagaram todas as parcelas e não recebem o certificado.
A escola sumiu sem deixar rastros. Se queixar onde? A única maneira de acabar com estes exploradores será com o esclarecimento das pessoas em não aceitar ou contratar serviços destas escolas e ao perceber qualquer problema, denunciar ao Ministério Público, que atende no Fórum da cidade. Em caso de perda financeira, deverá abrir um Boletim de Ocorrência junto à Delegacia da Policia Civil da cidade.
O aluno deve optar sempre pelas escolas fixas em sua cidade, aquelas que por anos prestam serviços e tem comprovação de qualidade e honestidade. Senhores empresários, não aceitem certificados de empresas desconhecidas e sem qualificação.
A empresa estará colocando seu patrimônio em risco e ainda seu nome, que vale muito mais. Poderá perder seus clientes e isto pode ser o início do fim.
Abração a todos.
Luiz Carlos Kloster Professor, Consultor, Técnico de TI e Palestrante.
Estes cursos na realidade são ministrados por pessoas com pouquíssimos conhecimentos sobre o assunto, são pessoas sem formação nem experiência para ensinar algo. O material didático pode até ser bom “aparentemente”, pois através da qualidade do material didático é que estes “caloteiros” conseguem conquistar suas vítimas.
Muitas vezes utiliza-se de nomes de pessoas, empresas ou instituições influentes para validar suas propostas, sem os mesmo estarem cientes da situação, isto é, também são enganados. Os alunos, após fazerem a matrícula e assinar o contrato, a desistência é mais complicada. Normalmente eles amarram os clientes de uma maneira a evitar a rescisão do contrato.
Ao iniciar o curso é que o aluno irá perceber que o curso não é nada daquilo que foi oferecido, muitos desistem e perdem dinheiro e outros vão até o final, pois tem interesse no certificado, sem se importar com a qualidade do curso. Com seus respectivos certificados em mãos, os agora formados, vão para o mercado de trabalho.
As empresas solicitam no perfil da vaga, a qualificação em determinada função ou profissão e assim recebe dezenas de interessados, de candidatos que atendem o perfil, mas empresa acaba contratando, sem ao menos analisar o certificado do candidato, simplesmente aceita que o mesmo tem certificado, mas não confere nada.
Qual será o resultado deste profissional dentro da empresa, sendo responsáveis por máquinas, equipamentos e algumas vezes até de vidas. Os empresários da nossa cidade e região devem ficar atentos quanto à contratação de pessoas formadas por escolas “ciganas”, que são aquelas que vão de cidade em cidade, sem um ponto fixo e oferecendo cursos de baixo nível, ao quais algumas vezes não terminam e em outras não entregam o material.
Os alunos, interessados em qualificação profissional também devem ficar atentos, pois temos dezenas de casos relatados de alunos que terminaram o curso, pagaram todas as parcelas e não recebem o certificado.
A escola sumiu sem deixar rastros. Se queixar onde? A única maneira de acabar com estes exploradores será com o esclarecimento das pessoas em não aceitar ou contratar serviços destas escolas e ao perceber qualquer problema, denunciar ao Ministério Público, que atende no Fórum da cidade. Em caso de perda financeira, deverá abrir um Boletim de Ocorrência junto à Delegacia da Policia Civil da cidade.
O aluno deve optar sempre pelas escolas fixas em sua cidade, aquelas que por anos prestam serviços e tem comprovação de qualidade e honestidade. Senhores empresários, não aceitem certificados de empresas desconhecidas e sem qualificação.
A empresa estará colocando seu patrimônio em risco e ainda seu nome, que vale muito mais. Poderá perder seus clientes e isto pode ser o início do fim.
Abração a todos.
Luiz Carlos Kloster Professor, Consultor, Técnico de TI e Palestrante.
Inadimplência & Calotes
Definição: Inadimplência: É o não cumprimento dos pagamentos em suas datas de vencimentos.
Calote: Dívida não paga e contraída por quem não tem a intenção de pagá-la; logro.
Em pesquisa recente, nossa cidade aparece como a segunda em maior número de caloteiros e inadimplentes do estado. Resultado muito triste, mas porque isto está acontecendo? Analisando o comércio local, constatamos que muitas lojas e empresas do comércio e prestadoras de serviços ainda trabalham com sistema de “pendurar”, onde o cliente retira as mercadorias que deseja e é feito apenas uma anotação num caderno, numa fichinha ou num rascunho.
Temos ainda muitas lojas que trabalham com o sistema de envio de mercadorias até o cliente, na sua casa ou na empresa onde trabalha, com a intenção de que o mesmo experimente e escolha e se gostar, depois então, faça a compra, mas já fica com a mercadoria. Este método é bom, mas força o cliente a comprar, mesmo sem ter a condição real de pagar. Esta facilidade em comprar as coisas faz com que todos comprem acima do que podem pagar.
Estes sistemas de compras onde o cliente não assina nada e nem tem uma ficha com seus dados, faz com que o “cliente” não pague mesmo, pois não existe um vínculo de compromisso. O sistema onde as lojas vendem sem fazer uma consulta ao SCPC e SERASA, para saber da condição de crédito de um cliente, o faz vender com a garantia que não receberá mesmo.
O maior culpado pela fama de “maus pagadores” que nossa cidade adquiriu é dos próprios empresários.
O empresário, com a grande necessidade de vender, libera crédito para quem não tem, libera crédito para quem não merece. É muito melhor não vender e ter a mercadoria no estoque do que o prejuízo. A tendência então é ficar a cada dia pior.
O comércio local precisa tomar uma atitude drástica. Quem não tem crédito, está “seprocado”, não pode comprar no crédito na sua empresa. O empresário não precisa experimentar para ter certeza que aquele “cliente” é um mau pagador.
O cliente está no SCPC é porque não paga ou não pode pagar suas contas, suas dívidas. Os caloteiros e inadimplentes da cidade devem aprender a comprar, isto é, comprar apenas aquilo que podem pagar.
A pessoa sabe muito bem que não poderá pagar. Se você sabe que não conseguirá pagar, porque comprar?
As pessoas que trabalham sabem exatamente quanto irão receber no final do mês. Quem não trabalha, está desempregado, este não pode comprar nada crediário. Ter uma perspectiva de emprego não lhe dá a possibilidade de sair comprando no crediário.
Mesmo quem acabou de arrumar um emprego ainda não tem o direito de sair comprado no crediário, pois não tem a garantia de que ficará no emprego, pois não sabe se passará pelo período de experiência ou não.
Senhor Cliente, não suje a sua fixa.
Não compre coisas supérfluas.
Não assuma uma prestação que não poderá pagar.
Não avalize seu parente, vizinho ou amigo, pois ele está querendo comprar aquilo que não poderá apagar e vai levar você junto para a lista de maus pagadores.
O não pagamento de dívidas pode levar uma empresa à falência e trabalhadores ficarão desempregados. E muitas vezes ainda não conseguem receber seus salários devido à falência da empresa e assim aumentam os casos de inadimplência.
O motivo da mais recente crise financeira mundial foi provocado pela inadimplência e juros altos que ocorreu nos Estados Unidos, um país extremamente forte economicamente. Isto levou a uma quebradeira mundial, afetando todos os países do globo, inclusive o Brasil. Empresas fortíssimas faliram.
A inadimplência e o calote é coisa séria, não podemos correr este risco. Para quem está inadimplente, vá até o seu credor e renegocie a dívida. Todas as empresas estão abertas a negociações. Você poderá parcelar a dívida e obter descontos de juros e correções monetárias para quitação da pendência. Limpe seu nome.
Uma cidade forte, em crescimento, precisa circular o dinheiro e não contabilizar dívidas e prejuízos.
Abração a todos.
Luiz Carlos Kloster Professor, Consultor, Técnico TI e Palestrante.
Calote: Dívida não paga e contraída por quem não tem a intenção de pagá-la; logro.
Em pesquisa recente, nossa cidade aparece como a segunda em maior número de caloteiros e inadimplentes do estado. Resultado muito triste, mas porque isto está acontecendo? Analisando o comércio local, constatamos que muitas lojas e empresas do comércio e prestadoras de serviços ainda trabalham com sistema de “pendurar”, onde o cliente retira as mercadorias que deseja e é feito apenas uma anotação num caderno, numa fichinha ou num rascunho.
Temos ainda muitas lojas que trabalham com o sistema de envio de mercadorias até o cliente, na sua casa ou na empresa onde trabalha, com a intenção de que o mesmo experimente e escolha e se gostar, depois então, faça a compra, mas já fica com a mercadoria. Este método é bom, mas força o cliente a comprar, mesmo sem ter a condição real de pagar. Esta facilidade em comprar as coisas faz com que todos comprem acima do que podem pagar.
Estes sistemas de compras onde o cliente não assina nada e nem tem uma ficha com seus dados, faz com que o “cliente” não pague mesmo, pois não existe um vínculo de compromisso. O sistema onde as lojas vendem sem fazer uma consulta ao SCPC e SERASA, para saber da condição de crédito de um cliente, o faz vender com a garantia que não receberá mesmo.
O maior culpado pela fama de “maus pagadores” que nossa cidade adquiriu é dos próprios empresários.
O empresário, com a grande necessidade de vender, libera crédito para quem não tem, libera crédito para quem não merece. É muito melhor não vender e ter a mercadoria no estoque do que o prejuízo. A tendência então é ficar a cada dia pior.
O comércio local precisa tomar uma atitude drástica. Quem não tem crédito, está “seprocado”, não pode comprar no crédito na sua empresa. O empresário não precisa experimentar para ter certeza que aquele “cliente” é um mau pagador.
O cliente está no SCPC é porque não paga ou não pode pagar suas contas, suas dívidas. Os caloteiros e inadimplentes da cidade devem aprender a comprar, isto é, comprar apenas aquilo que podem pagar.
A pessoa sabe muito bem que não poderá pagar. Se você sabe que não conseguirá pagar, porque comprar?
As pessoas que trabalham sabem exatamente quanto irão receber no final do mês. Quem não trabalha, está desempregado, este não pode comprar nada crediário. Ter uma perspectiva de emprego não lhe dá a possibilidade de sair comprando no crediário.
Mesmo quem acabou de arrumar um emprego ainda não tem o direito de sair comprado no crediário, pois não tem a garantia de que ficará no emprego, pois não sabe se passará pelo período de experiência ou não.
Senhor Cliente, não suje a sua fixa.
Não compre coisas supérfluas.
Não assuma uma prestação que não poderá pagar.
Não avalize seu parente, vizinho ou amigo, pois ele está querendo comprar aquilo que não poderá apagar e vai levar você junto para a lista de maus pagadores.
O não pagamento de dívidas pode levar uma empresa à falência e trabalhadores ficarão desempregados. E muitas vezes ainda não conseguem receber seus salários devido à falência da empresa e assim aumentam os casos de inadimplência.
O motivo da mais recente crise financeira mundial foi provocado pela inadimplência e juros altos que ocorreu nos Estados Unidos, um país extremamente forte economicamente. Isto levou a uma quebradeira mundial, afetando todos os países do globo, inclusive o Brasil. Empresas fortíssimas faliram.
A inadimplência e o calote é coisa séria, não podemos correr este risco. Para quem está inadimplente, vá até o seu credor e renegocie a dívida. Todas as empresas estão abertas a negociações. Você poderá parcelar a dívida e obter descontos de juros e correções monetárias para quitação da pendência. Limpe seu nome.
Uma cidade forte, em crescimento, precisa circular o dinheiro e não contabilizar dívidas e prejuízos.
Abração a todos.
Luiz Carlos Kloster Professor, Consultor, Técnico TI e Palestrante.
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