Reação Contra a Mau Atendimento

O Cliente deve protestar contra o mau atendimento.

A maioria das pessoas reclama do mau atendimento, mas a queixa é feita entre amigos ou parentes, e o mau atendimento continua, humilhando e estressando clientes.
Muitas vezes o empresário não fica sabendo, pois as queixas não chegam até ele.
Na maioria dos casos, os empresários sabem muito bem da sua péssima qualidade no atendimento e deixam como está, isto é, não fazem nada com a intenção de correção.
Os motivos do mau atendimento são vários.

Vamos aqui comentar eles e também as possíveis correções. Em várias empresas o proprietário não comparece na empresa, não participa do dia a dia da empresa.
Nos faz lembrar da antiga e verdadeira frase, “são os olhos do dono que engordam a boiada”, mas a empresa sem a presença dele, é levada de qualquer maneira. Muitos empresários não têm horário, nem dia para comparecerem na empresa.
Devemos lembrar que algumas vezes não existe mau atendimento é sim cliente “encrenqueiro” ou o mau cliente, mas não estaremos nunca justificando o mau atendimento por isto, o atendente tem que saber atender bem, todo tipo de cliente. O atendente deve saber como agir com clientes ruins e se sair numa boa com eles ainda.
Com relação aos atendentes, em algumas empresas existe certo envolvimento pessoal ou familiar entre chefes e subordinados e com isto a qualidade do atendimento deixa a desejar, pois o chefe não consegue chamar a atenção dos atendentes, para corrigir as falhas de atendimento.
Existe ainda outro fator muito importante que é com relação aos salários, onde funcionários são maus pagos assim sempre serão maus atendentes também. Aqui, vale lembrar o atendente que quem paga o salário deles é o cliente e que caso queiram ganhar mais devem atender melhor cada cliente, somente assim podem queixar-se de salário baixo.
Logicamente que o mau atendimento uma hora detona com a empresa e pode provocar duas ações, primeira será uma revolução na qualidade no atendimento, com a demissão dos maus atendentes e treinamento de qualificação dos novatos e assim uma possível garantia de sobrevivência da empresa, ou a outra revolução será a falência desta empresa e seu fechamento.
O cliente, usuário, comprador, devem reclamar junto à chefia, eles têm que saber que a qualidade do atendimento da sua empresa está sendo feita de maneira errada, provocando descontentamento de todos. Veja bem, você pode reclamar do atendimento da empresa ou de um atendente, mas o ideal é queixar-se do atendimento da empresa.
De nada adiantará dispensar um atendente e colocar outro de igual nível de qualidade ou salário no lugar dele. Mas por outro lado o que temos em muitas empresas é que nem todos os atendentes são ruins, dentro do quadro de funcionários sempre temos bons ou ótimos atendentes. Vários empresários implantam treinamento intensivo com seus atendentes e assim concluem que tudo está resolvido.
O treinamento é necessário e indispensável, mas na maioria das vezes os conhecimentos adquiridos não são colocados em prática. É tempo e dinheiro jogados fora. O treinamento deve ser perene e o acompanhamento dos resultados também. A qualidade do treinamento também estará em cheque, pois horas e horas de treinamento com professores de baixa qualidade e com materiais fracos com relação à necessidade de pesquisas ou tira-dúvidas posteriores ao curso, pelo aluno, acabam comprovando os baixos resultados e as queixas com relação ao atendimento.
Temos ainda os problemas da falta ou impossibilidade na retenção de talentos e ainda a alta taxa de troca de funcionários (turnover). Uma empresa nunca alcançará bom nível de qualidade no atendimento se estiverem trocando funcionários todos os meses.
O empresário deve prestar atenção no seu Gerente ou Supervisor, pois eles podem ser o motivo da baixa qualidade no atendimento. O Gerente e Supervisores também recebem treinamento? Eles estão sendo pagos de acordo com sua função e responsabilidades? Eles estão respondendo pelos erros no atendimento junto aos clientes? Eles estão auxiliando os atendentes para evitar ou corrigir os problemas? Em várias empresas temos o atendimento interno, o qual pode estar falhando e assim o cliente sofre com os resultados.
No atendimento interno temos: o pessoal de crédito e cobrança, operador de caixa, almoxarifado, entregadores, cozinheiros no caso de restaurante e lanchonetes, suporte técnico, etc. Muitos empresários, com a intenção de economizar, mantêm seus quadros de funcionários em quantidade menor de que a necessária. Neste caso teremos um atendente para cada 3 clientes, assim a qualidade do atendimento cairá muito.
Os empresários esquecem de que o melhor atendimento maior o número de clientes e assim uma equipe maior para dar conta e manter o nível de qualidade. Em vários ramos temos a possibilidade de épocas ou dias de maior e menor volume de vendas ou serviços e assim o empresário deve ter um plano para contratação de temporários, suprindo este aumento de vendas, satisfazendo todos os clientes e ainda garantindo maior ganho financeiro.
O atendimento pode estar respondendo por problema com relação à qualidade do produto ou serviço que está sendo vendido. Os produtos são de baixa qualidade ou os serviços são mal feitos. O atendente não consegue responder ou satisfazer o cliente a contento e assim são taxados como maus atendentes. Conforme fomos relatando os fatos, já deu para concluir quais as ações de correção, mas afirmamos que as principais são o treinamento de pessoal e reuniões semanais para troca de informações e ajustes na qualidade do atendimento e funcionamento geral da empresa.

Luiz Carlos Kloster. Professor, Consultor, Técnico de TI e Paplestrante