Analisando as empresas de Irati, tanto o comércio como também as empresas de prestação de serviços, chegamos à seguinte conclusão: a qualificação da mão de obra da nossa cidade e da região é muito baixa.
Nossa cidade é carente de mão de obra de melhor qualidade.
As empresas são obrigadas a contratar mão de obra inexperiente, dar treinamento e ainda assim o nível é baixo.
Poderíamos dizer que muitas empresas que oferecem o treinamento, a qualificação profissional são de baixa qualidade também e assim os resultados dos cursos são péssimos. Dos itens analisados, o que ficou mais aparente foi a “falta de profissionalismo”.
Falta de profissionalismo é uma pessoa estar na condição de atendente, estar em contato direto com clientes e não estar preparado, treinado para tal profissão. Falta de profissionalismo é justificar a falta dizendo que não gosta de atender clientes. É dizer que não nasceu para aquela função.
Existem muitas trocas de pessoal de atendimento e assim a empresa nunca tem um bom nível de profissionais trabalhando no atendimento. Muitos empresários consideram pessoal de atendimento como funcionários “descartáveis”, sendo assim basta colocar outro no lugar e tudo deve funcionar de maneira satisfatória.
A falta de profissionalismo vem dos dois lados, do funcionário e também do empresário, principalmente deste. Mas os funcionários novatos, sem treinamento, sem experiência, sem supervisão e mau pagos, nestas condições o único resultado esperado é mau atendimento mesmo.
O profissional de atendimento tem que conhecer bem todos os produtos ou serviços e também a própria empresa. Como o funcionário é novato e já foi colocado frente a frente com o cliente, então o resultado do atendimento só pode ser um desastre. Falta de Treinamento.
O funcionário está na função de atendimento de cliente, mas não recebe nenhum treinamento. Ele tem que se virar por conta própria e tentar atender sem saber exatamente como. A quantidade de erros que cometem pode ser o suficiente para perder dezenas de vendas por dia. Até que ele aprenda, por conta própria e através de seus próprios erros, ele e a empresa estarão contabilizando grandes perdas.
Os empresários não sabem avaliar o quanto é lucrativo investir em treinamento. Para muitos, o investimento em treinamento é despesa, é jogar dinheiro fora. Muitos acham que investirão em treinamento e logo o funcionário pedirá as contas para trabalhar em outra empresa. Neste caso o empresário deve analisar melhor sua política de salários, seu ambiente de trabalho, sua estrutura entre outros itens, para saber onde está falhando.
Deveremos montar um plano de treinamento e promoções, motivando o funcionário para o treinamento e futuras promoções. Quando o aprendizado for posto em prática, a empresa perceberá melhores resultados em seus ganhos, mas para isto deve ter controles eficientes para medir e comprovar tais resultados. Profissional fora do perfil no atendimento Muitas empresas dão oportunidade para pessoas que não atendem o perfil requerido para ser um atendente. Por mais que essa pessoa receba treinamento, ela nunca será um bom atendente.
O empresário corre um risco muito grande, pois quando perceber ou reconhecer que é a pessoa erra para a função, já perdeu dezenas de clientes e pode ter queimado o nome da sua empresa perante a clientela local. Já o empregado, deve assumir sua posição. Ser mau ou péssimo atendente te colocará sempre como um péssimo profissional. Quando estiver em profissão errada, a melhor coisa a fazer é batalhar para uma mudança de profissão, a qual poder ser na mesma empresa ou até mesmo em outra empresa, uma mudança de empresa mesmo.
A melhor maneira de mudar de função é fazer muito bem feito seu trabalho na função atual. Ninguém mudará um péssimo profissional para outra função. É mais fácil demitir do que remanejar o profissional ruim dentro da empresa.
O Gerente ou Proprietário não é bom atendente. Em muitas empresas, principalmente as familiares, o cargo de gerência ou direção é ocupado por um membro da família, e essa pessoa também não tem o perfil de atendente, sendo assim será uma empresa que perderá muitos clientes devido à falhas de atendimento, que vem desde nível gerencial ou de diretoria até os mais baixos subordinados. Quando do chefe faz errado, os subordinados também o fazem. Trabalho em equipe é falho Em muitas empresas a gente percebe o atendente muito dedicado, mas o restante da equipe não quer nada, não tem este mesmo compromisso, assim a qualidade do atendimento fica comprometida.
Por exemplo, um garçom se esforça em bem atender seus clientes, quando faz um pedido de bebida o barman demora, faz mau feito o drinque ou é o pessoal da cozinha que demora, faz prato errado, assim o atendimento fica prejudicado.
O esforço do garçom acaba sendo em vão. Muitas vezes o cliente vai criticar o garçom, o atendimento direto. A falha também pode estar ocorrendo na cozinha mesmo, com a falta de produtos para a elaboração dos pratos pedidos ou a falta de bebidas para elaboração de um determinado drinque. Disputa interna A disputa interna entre seus funcionário faz com que o atendimento seja mau feito e ainda provoquem intrigas e o aparecimento do famoso “puxa saco”, o qual consegue conquistar certas regalias perante a chefia e isto acaba refletindo junto à equipe de funcionários.
Existe o treinamento, mas não há a prática. Muitas empresas investem em seus funcionários, pagando cursos, promovendo reuniões, debates, palestras, adquirindo livros e revistas, etc., mas as informações aprendidas não fixam, não são adotadas pelos funcionários. Elas desaparecem, acabam logo ao sair da sala de treinamento.
O funcionário não pratica nada daquilo que aprendeu em seu curso, ouviu ou leu. Poderíamos dizer que talvez não tenha aprendido nada mesmo. Algumas empresas investem no treinamento de um funcionário para que o mesmo repasse o conhecimento adquirido aos demais funcionários da empresa, mas isto acaba não acontecendo. Alguns funcionários evitam repassar o conhecimento adquirido com receio de serem ultrapassados profissionalmente, com relação ao desempenho e também nos resultados. Neste caso o empresário deve estar atento e cobrar o repasse de conhecimentos adquiridos, conforme combinado ou enviar para treinamento, funcionários que tenham maior compromisso em aprender e ensinar os demais.
Muitos atendentes, apesar de ter participado dos melhores cursos, de terem aprendido as melhores técnicas de trabalho, continuam fazendo tudo do mesmo jeitão de antigamente (errado), e assim o curso não tem validade alguma. Falta de Atendentes Em muitas empresas a gente percebe a falta de atendentes. As empresas trabalham com menos funcionário que o necessário para garantir o bom atendimento. Muitos empresários querem economizar na quantidade de atendentes. A economia nesta área é muito perigosa.
Quando existe a falta de atendentes, a empresa perde muitas vendas ou pratica o mau atendimento e assim perderá clientes para o concorrente. Em restaurantes, lanchonetes e pizzarias, esta situação fica bem clara. Existe apenas um Garçom para atender mais de dez mesas. Em horários de picos, todos são mau atendidos. Numa loja de confecção muitas vezes percebemos uma vendedora atendendo 3 ou 4 clientes ao mesmo tempo. A qualidade foi para o espaço.
O cliente poderá retornar, mas somente se o preço ou a qualidade do produto compensar. O cliente entra na loja já sabendo que será muito mau atendido. Falta de Mercadorias Várias lojas do comércio de Irati que atuam em certo ramo, muitas vezes falham na reposição de seus estoques ou oferecem poucas opções de produtos. Não queremos diversidade, mas uma empresa que vende ferramentas deve ter bom número de itens de ferramentas, uma loja de móveis deve oferecer uma linha completa de móveis, mas o que percebemos é que estas lojas têm poucas opções e assim o cliente não é satisfeito em sua necessidade e o atendente realmente não tem o que fazer.
O cliente fica perdido, correndo de loja em loja, e os atendentes não tem como vender um fogão no lugar de uma geladeira, como por exemplo. Nestes casos, os atendentes não têm motivação suficiente para o trabalho, pois sabem que será complicado fazer vendas quando existe falta de mercadoria básica para aquele ramo comercial.
Outras empresas trabalham com estoque muito pequeno e a reposição é muito demorada. O cliente compra 4 cadeiras, mas em seguida deseja mais 2, volta na loja e não tem mais nenhuma em estoque. A reposição, se ocorrer, irá demorar de 15 a 30 dias. Fica muito difícil satisfazer os clientes quando a logística da empresa não funciona.
Desconhecimento do estoque Muitos atendentes não estão cientes dos produtos que a loja vende, não sabem se tem o produto em estoque ou não. Muitas lojas não têm sistema de informação de estoque. Muitos atendentes não sabem usar o sistema. Muitos atendentes não usam o sistema para consultar a disponibilidade no estoque.
Em muitas lojas o sistema de estoque tem erros, está furado. Muitos atendentes preferem dizer que não tem estoque do produto do que sair à sua procura. Muitos atendentes gastam muito tempo procurando um produto que não sabem se tem no estoque e também nunca sabem onde está estocado. Eles até desconhecem a estrutura de armazenamento de mercadorias. Falta de concorrência Algumas empresas não têm concorrentes ou seus concorrentes são muito pequenos e fracos, não estão à sua altura.
Quando a empresa não tem concorrente, ela maltrata seus clientes, pois sabem que todos dependem apenas dela. Estas empresas atendem mau, cobram caro, exploram mesmo seus clientes. Algumas empresas têm concorrentes, mas seu ponto comercial é excelente, e assim, muitos clientes compram desta empresa pela facilidade, pela localização, pela fama adquirida tempos atrás, mas estas também maltratam seus clientes.
Análise da sua empresa Com base nas informações acima, o empresário deve analisar onde está ou estão as suas falhas. Para comprovar, obtenha os dados atuais para poder comparar com os novos dados obtidos a partir das atitudes de correção.
Professor Luiz Carlos Kloster Palestrante, Consultor e Professor Áreas: Vendas, Administração, E-commerce, Segurança em Redes, Servidores e Recursos Humanos.
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